Zəng vurursunuz, qarşı tərəfdən səs eşidilir: "Əgər A-nı öyrənmək istəyirsinizsə 1, B-ni öyrənmək istəyirsinizsə 2, C-ni etmək istəyirsinizsə 3 və s." Əminəm ki, çoxları müəyyən müştəri xidmətlərinə zəng vurduqda belə bir robotla qarşılaşıb. Belə robotlardan adətən müştəriləri çox olan şirkətlər istifadə edir və bu qayda ilə zənglərin böyük bir hissəsini robota yönəltməklə insan operatorlara düşən yükü azaldır. Lakin bu zaman müştərilərin bu robotlardan razı olub-olmaması sualı çıxır. Araşdırmalar göstərir ki, belə robotların aşağıdakı çatışmamazlıqları var:
1) müştərilər üçün çox sıxıcı olur
2) əlavə vaxt itkisinə səbəb olur
3) sorğunun tamamlanmaması halları çox olur
Bu çatışmamazlıqların aşağıdakı baş vermə səbəblərini göstərmək olar:
1) müştəriyə lazım olan bənd menyuda axırlarda ola bilər və bunun üçün müştəri bütün siyahını diqqətlə dinləmək məcburiyyətində qalır
2) müştəri birinci menyuda seçim etdikdən sonra ikinci menyu ilə qarşılaşır, sonra üçüncü menyu və s.
3) müştəri əgər sonda səhv seçim edirsə məcbur qalır yenidən zəng vursun və başdan bütün menyuları dinləsin
4) bəzən insan operatoru seçimi ən axırıncı menyuda olur və ona çatmaq üçün isə müştəri bütün menyuları dinləməyə məcbur qalır
Nəticədə müştəri məmnuniyyəti azalır və xidmətin keyfiyyəti aşağı düşür. Müasir texnologiyalar bu sahədə də yeni həllər təklif edir. Belə ki, nitqin tanınması texnologiyası əsasında işləyən zəngin yönləndirilməsi həllini bu həllərə misal çəkmək olar. Zəngin yönləndirilməsi həllinin iş sxemi aşağıdakı kimidir:
1) Müştəri zəng edir, qarşı tərəfdən robot cavab verir: "Buyurun, sizə necə kömək edə bilərəm?".
2) Müştəri öz sorğusunu sözlə ifadə edir, sonra robot müştərinin işlətdiyi sözlər əsasında nə istədiyini avtomatik müəyyən edir və sorğusuna cavab verir.
3) Əgər müştəri aldığı cavabdan qane olmadısa robot zəngi insan operatora yönəldir.
Araşdırmalar göstərir ki, zəngin yönləndirilməsi həlli praktikada daha effektivdir. Belə ki, seçimli robotda qeyd etdiyimiz çatışmamazlıqlar zəngin yönləndirilməsi həllində olmur və sorğunun tamamlanmaması halları nisbətdə daha az olur.
AzReco şirkəti zəngin yönləndirilməsi həllini çağrı mərkəzlərinə təklif edir və bu həllin əsasını təşkil edən süni intellekt üzərindən qurulmuş nitqin tanınması sistemini daim inkişaf etdirir.
